|
Tilfredshedsundersøgelse
Den traditionelle tilfredshedsundersø-gelse gennemføres i følgende 3 faser:
1. Valg af målepunkter
Naturligt er det at starte med at finde ud af, hvilke faktorer der indgår i kundernes tilfredshedsvurdering. Disse faktorer fastlægges ved en kvalitativ undersø-gelse. Har I allerede besluttet jer for, hvad det er for faktorer der skal måles på, springes denne fase over.
2. tilfredshedsundersøgelsen
Herefter gennemføres en kvantitativ undersøgelse telefonisk, e-mailbaseret eller måske postalt, hvor kunderne vurderer virksomheden op imod de fastlagte målepunkter.
3. Rapporteringen
Rapporteringen foregår med akkumu-lerede data, så den enkelte kunde ikke kan identificeres. |
|
Problem Detection Study
Problemsporingsundersøgelsen arbejder ud fra den antagelse, at den bedste måde at øge kundernes tilfredshed på er ved at fjerne de største problemer i samarbejdet. Undersøgelsen gennem-føres i følgende 3 faser:
1. Problemlisten
Første fase består i at afdække, hvilke problemer kunderne har i samarbejdet. Gennem en kvalitativ undersøgelse opstilles en liste over alle de problemer, som kunderne og medarbejdere har oplevet. Problemlisten fortæller intet om problemernes omfang og betydning.
2. Problemsporingen
Herefter gennemføres en kvantitativ undersøgelse e-mailbaseret eller postalt, hvor kunderne vurderer de enkelte problemer på listen i forhold til betydning og omfang.
3. Rapporteringen
I rapporten er alle problemerne listet efter omfang og betydning. Problemerne øverst på listen er således de problemer, der bør løses først. |
|
 |
|
CheckPoint® kundemonitor
Kundemonitorering er et oplagt valg for virksomheder, der arbejder med CRM. Kundemonitoreringen kan have form for en kundetilfredshedsundersøgelse eller et Problem Detection Study som beskre-vet i venstre kolonne. Men i modsætning til disse mere tradi-tionelle analysemetoder, hvor respon-denterne er anonyme, så vil den enkelte kundes svar ved kundemonitoreringen blive koblet sammen med oplysningerne om ham i CRM systemet. Svarenes rela-tion til den enkelte kunde giver utrolig gode muligheder for at iværksætte de mest hensigtmæssige loyalitetsindsat-ser overfor den enkelte kunde. Imidlertid er der 3 væsentlige forskelle sammen-holdt med traditionelle undersøgelser: 1. Kunderne skal i interviewet vide, hvordan de indsamlede data anvendes. 2. Mens traditionelle undersøgelser er stikprøver skal alle relevante kunder med i monitoreringen. 3. Der skal etableres et interface mellem testsystemet og crm systemet. Kontakt til Due & Partners |
|
